مدیریت ارتباط با مشتریان داده محور

مدیریت ارتباط با مشتریان داده محور، نگاهی است عمیق و جامع در تحلیل و پایش مشتریان بالقوه و بالفعل

و در راستای تقویت بازاریابی که نتایج آن منجر به افزایش بهره وری و سودآوری یک سازمان مشتری مدار می گردد.

در نگاه بازاریابی مشتری محور، مشتری به عنوان عامل اصلی خلق یک محصول و در نهایت ایجاد یک کسب و کار شناخته می شود.

سفر مشتری چیست؟

ردیابی، شناسایی و جذب خریدار، و سپس تحلیل و پایش مستمر مشتری است.

و نسبت به رضایت از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده، با هدف خلق مشتری وفادار، مسیری بررسی می‌گردد.

و این موضوع اصطلاحا با نام ” سفر مشتری ” شناخته می شود.

در این مسیر، مشتری از زمانی که تصمیم به خرید می گیرد، خریداری می کند.

و مدت زمانی که از آن محصول استفاده می کند، داده های گوناگونی را از خود به جای می گذارد.

سیستم جامع و هوشمند مدیریت ارتباط با مشتریان داده محور، می بایست به گونه ای داده محور طراحی گردد.

این سیستم ها بایستی به درستی داده ها را جمع آوری، ثبت و در خود ذخیره نماید.

جهت تصمیم گیری ، عوامل مختلفی جهت نگهداری داده های فراوان، تاثیر گذار هستند.

ایجاد بستر مناسب ارتباطی با مشتری و با درگاه های ارتباطی متعدد، می توانند این شرایط را فراهم کنند.

داده ها چه می‌گویند؟

این داده ها می توانند شامل حجم انبوهی از انواع داده ها نظیر داده های کلامی، پارامتری و متنی باشند.

ولی آنچه که در اینجا اهمیت دارد استفاده درست از این داده ها است.

تبدیل داده های غیر ملموس به ملموس از یک سو، اهمیت واکاوی، تفسیر و تبدیل داده ها به اطلاعات کاربردی میسر نمی گردد.

مگر با استفاده از متدهای علم داده نظیر یادگیری ماشین و داده کاوی.

این متد و ابزار ها قادرند اطلاعات مفید و ارزنده در اختیار مدیران و تصمیم گیران یک سازمان قرار دهند.

موفقیت در حفظ مشتری، شناسایی و جذب مشتریان جدید، ایجاد مشتری وفادار، نیاز به تفسیر و تحلیل دقیق داده های رکورد شده در سیستم CRM دارد.

در این میان علاوه بر تشخیص و شناسائی فاکتورهای کلیدی، پیش بینی رفتار و وقایع آتی دارای اهمیت بالایی است.

و همچنین تجویز مسیر صحیح استراتژی ها، از جایگاه ویژه ای جهت حفظ مشتری و تداوم و ارتقای یک کسب کار برخوردار می باشد.